O atendimento ao cliente se tornou ainda mais essencial para as marcas. Agora, mais do que nunca, os consumidores baseiam nisso suas decisões de compra e escolhem ser fiéis àquelas empresas que fornecem os melhores serviços em comparação com outras que não o veem como prioridade.
Não importa se é uma empresa bem estabelecida ou se está começando a escalar e crescer, uma equipe de atendimento ao cliente bem estruturada pode ajudar a atrair novos negócios, aumentar a retenção e expandir as vendas entre sua base de clientes existente.
Porém, de acordo com o relatório CX Trends 2022 da Zendesk, existem armadilhas de atendimento comuns e que, sem as empresas perceberem, impedem o crescimento dos seus negócios:
1 - Manter um serviço que não encante
68% dos entrevistados dizem que a maioria das empresas tem muito espaço para melhorias no treinamento da sua equipe de atendimento ao cliente. E não é só isso: 54% deles concordam que essa não é uma prioridade para as organizações, mas sim uma atividade complementar na estratégia global. E quando olhamos para o perfil dos clientes, os millennials e a geração Z são os mais exigentes. Conectados e nativos digitais, eles são mais críticos nas interações com as empresas. Ao mesmo tempo em que as expectativas e comportamento dos clientes estão mudando, as empresas têm buscado diferentes formas para evoluir com a mesma velocidade. E vale considerar que os consumidores estão procurando por um atendimento prestativo e empático, com suporte sempre disponível e experiências de conversa otimizadas, não importa com quem estejam falando, seja um humano ou um bot. A eficiência do atendimento pode tornar uma empresa relevante e conquistar clientes ou ser o motivo pelo qual a concorrência se torna mais forte.
2 - Ter uma liderança que não lidera pelo exemplo
Outra constatação importante do relatório diz respeito aos 73% dos entrevistados que afirmam que há uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios, mas, surpreendentemente, 40% afirmam que ele ainda não é uma prioridade para a diretoria. Se os tomadores de decisão não estiverem plenamente conscientes de sua importância como parte de sua estrutura estratégica mais ampla, as oportunidades de mercado serão cada vez mais limitadas. Além disso, as consultas aos clientes devem servir como uma ferramenta de feedback em tempo real, onde as áreas problemáticas podem ser reveladas ou novas oportunidades identificadas.
3 - Não investir na qualificação da equipe
Não é segredo que os clientes estão interagindo mais com as equipes de atendimento. Porém, os investimentos atuais não são suficientes para sustentar uma equipe e operação de atendimento eficientes. No ano passado, os pedidos de suporte – das questões técnicas até dicas para encontrar um tamanho certo de determinado produto, aumentaram 14%, um número que deve crescer significativamente nos próximos dois anos. Se as equipes de suporte estiverem sobrecarregadas e mal preparadas, será praticamente impossível para elas manter o nível e a qualidade das interações com os clientes exigidas atualmente. Grande parte do problema está no fato de que muitas empresas ainda veem o atendimento ao cliente como um centro de custos, ao invés de utilizá-lo como uma ferramenta direta de geração de receita e crescimento sustentado.
4 - Não valorizar os times de atendimento
É muito importante considerar todo o papel desempenhado pela equipe, pois não estão apenas em contato com os clientes quando as coisas dão errado, mas porque entram em cena em toda a jornada do cliente, desde a descoberta do produto até a compra e além. De acordo com o relatório, apenas 15% dos agentes estão extremamente satisfeitos com sua atual carga de trabalho. Enquanto isso, apenas 20% relatam sentir o mesmo sobre a qualidade do treinamento que recebem. Levando em conta todos os fatores, menos de 30% se sentem capacitados para fazer bem seu trabalho, o que indica que a equipe de atendimento precisa de mais treinamento, cargas de trabalho gerenciáveis, melhores métricas de desempenho e oportunidades de desenvolvimento mais claras.
5 - Manter ferramentas que confundem os clientes
Ter uma equipe de atendimento de alto nível é fundamental, mas para isso, é preciso fornecer todas as ferramentas possíveis a eles para manter uma boa comunicação. 71% dos consumidores dizem que esperam que uma empresa compartilhe informações internamente para que não tenham que repeti-las e é por isso que as empresas têm investido cada vez mais na atualização e otimização de seus recursos. Segundo o levantamento, 26% das empresas implementarão novos fluxos de trabalho e processos internos. Enquanto isso, mais de 90% dos clientes afirmam que gastarão mais dinheiro com aquelas empresas que oferecem a personalização e as experiências otimizadas que esperam.
Como se vê, em todos os níveis da organização, a estratégia de atendimento ao cliente deve ser assumida como parte integrante da operação da empresa, e não como um custo operacional. Para isso, não basta mudar a abordagem somente no discurso, é preciso investir mais e melhor em ferramentas e treinamentos para acompanhar a evolução do mercado. Se as expectativas dos clientes estão mudando, não há razão para que as empresas não evoluam na mesma velocidade.
*Por Fábio Gonçalves é Principal Solutions Consulting na Zendesk.
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