Você pode ter a loja mais bonita, no melhor ponto comercial, ou o maior e-commerce do país, mas, se você não tiver clientes e tratá-los bem, de nada vai adiantar oferecer frete grátis nas compras.
A gestão de clientes não ocorre apenas no momento da venda, mas ao longo de toda sua jornada até chegar à sua loja, à conversão da compra e ao pós-venda – quesito muito importante, às vezes deixado de lado. Criar relacionamento com os consumidores é tão valioso quanto o tíquete de compra. Atendimento e ofertas personalizadas são um diferencial para reter os clientes. Um outro ponto a ser observado são os consumidores que não estão totalmente fidelizados e podem ir para a concorrência. Com essas informações, é possível tomar providências.
As estratégias para trabalhar a gestão de clientes são inúmeras, vou citar algumas:
1 – Definição qualitativa de metas: saber onde chegar é fundamental para traçar os caminhos. Definir quais são os objetivos a partir de um parâmetro também é importante (por exemplo, conforme o desempenho dos últimos seis meses), e, a partir desse cenário, com dados que ajudem a tornar o plano plausível, criar as metas e mensurar seus resultados posteriormente.
2 – Segmentação dos clientes: por gênero, faixa etária, localidade – é fundamental criar grupos estratégicos de ação, pois para cada público a abordagem e o relacionamento mudam.
3 – Qualidade na entrega: por mais que a carteira de clientes seja importante, números não substituem o bom atendimento. Consumidores satisfeitos não apenas retornam, como indicam para outras pessoas, o que reforça a importância do bom relacionamento.
4 – Reativação de contatos: por mais que um consumidor tenha feito apenas uma compra em sua loja, ele continua sendo importante. Ative estratégias para que ele volte a visitar seu negócio e entenda o porquê da evasão para a reconquista.
5 – Conheça o comportamento do consumidor: quanto mais informações sobre ele, melhor. Mais do que nunca, dados hoje são insumos valiosos para qualquer tomada de decisão.
6 – Tecnologia: ela é uma grande aliada. Usar um sistema que organize sua base de dados e facilite as estratégias é cada fez mais fundamental. Sem falar de softwares de envio de e-mail marketing, mobile marketing, que registra as interações do usuário no site, o abandono de carrinho.
7 – Esteja atento às sazonalidades: prepare com antecedência as campanhas. Dia das Mães, Namorados, Natal, são datas importantes para o comércio, não deixe de realizar ações para elas.
A gestão de clientes é uma estratégia valiosíssima para qualquer negócio. Todo mundo gosta de receber um bom atendimento durante e depois da compra, não é mesmo? Coloque o cliente no centro das decisões e faça de tudo para alcançar os resultados desejados.
Fonte: Varejo S.A.
Por Clóvis Souza - CEO da Giuliana Flores
