Quando se fala em varejo, existem muitas vertentes que precisam ser observadas, do planejamento de negócios, de gestão e de produtos ao marketing e outras áreas. Porém, o foco inicial sem dúvidas é o público-alvo que o empreendimento deseja atingir. É possível ter a loja mais bonita, no melhor ponto comercial, ou o maior e-commerce do país, mas se não tiver clientes e tratá-los bem nada vai adiantar.
A força do consumidor é uma variante que vai além de qualquer estratégia, pois sem ela, nada existe. Seu papel é fundamental no dinamismo em cadeia de diversos segmentos do varejo.
A compra de uma roupa pelo consumidor, por exemplo, representa apenas a fase final de todo o funcionamento em cadeia, mas é a partir das decisões do cliente que são ofertados produtos, nesse caso, oriundos do algodão; este, por sua vez, é proveniente da agropecuária, que utilizou insumos para a produção. Ainda para se tornar roupa, passou pela indústria da transformação.
O varejo está totalmente ligado à indústria, justamente por meio do consumidor. Em todas as fases dessa produção, é gerada renda para viabilizar novas compras. Assim, o funcionamento dos segmentos permanece cíclico, bem como a economia.
Para garantir essa dinâmica e a evolução na ponta da cadeia por meio das vendas, é fundamental fidelizar e reter os clientes.
A gestão do público não ocorre apenas no momento da venda, mas ao longo de toda sua jornada até chegar à loja, à conversão da compra e ao pós-venda – quesito muito importante, às vezes, deixado de lado. Criar relacionamento com os consumidores é tão valioso quanto o tíquete de compra. Afinal, os consumidores que não estão totalmente fidelizados podem ir para a concorrência.
Philip Kotler, em seu consagrado livro Administração de Marketing, afirma que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter os atuais. É que para quem já comprou na sua loja, não é preciso mais dedicar esforço no marketing para apresentar a marca e obter confiança. O consumidor já conhece a empresa, o atendimento e os produtos.
As ofertas e o atendimento personalizado, inclusive, são diferenciais para reter os clientes, bem como as entregas e os preços. Além disso, é essencial levar em conta os diversos canais de venda, tanto os físicos como os on-line. Com esses elementos em mente, é possível fazer um cross entre as plataformas e investir no público com mais inteligência. É um aporte que vai além da vontade de faturar: está baseado na própria manutenção do negócio e da missão como empreendedor.
