Publicado em 19 de Junho de 2020.
Segundo estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico Abccom, somente em março foram criadas 80 mil lojas on-line no Brasil
A pandemia do Covid-19 impôs uma nova forma de convivência social e nas relações de consumo. Foi necessária uma adequação obrigatória de empresas no atendimento a clientes, seja no fornecimento de produtos ou na prestação de serviços, para manutenção de sua atividade empresarial.
Desde o início da pandemia as regras federais, estaduais ou municipais somente permitiram o funcionamento das atividades e serviços essenciais e, em outros casos, somente na modalidade delivery ou online. Para atender essa demanda, aqueles que já possuíam lojas web tiveram uma vantagem competitiva frente aos demais, mantendo suas vendas. Porém, aos outros, restou buscar essa ferramenta como diferencial competitivo, muitas vezes como única forma de se manter no mercado.
Segundo estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico Abccom, somente em março foram criadas 80 mil lojas on-line no Brasil.
As perspectivas são de que mesmo após o fim da pandemia, muitos estabelecimentos manterão essa forma de atendimento, incorporando-a ao dia a dia da atividade empresarial como um instrumento a mais para fidelizar e se relacionar com clientes e obter mais lucro na sua atividade.
Porém, é importante ressaltar que as vendas feitas por meio online pelo estabelecimento comercial ou prestador de serviços, o chamado E-commerce, possuem regras específicas que devem ser observadas sobretudo pelo estabelecimento que deseja ingressar nesse modelo de negócio. Confira quais são!
Desde 2013 o Decreto 7.962/2013 estabelece regras para as pessoas físicas ou jurídicas que desejam criar sua loja virtual (E-commerce) e realizar vendas ou prestar serviços pela internet. Esse decreto complementa o Código de Defesa do Consumidor e estabelece um regramento a ser observado pelos fornecedores e consumidores que desejam manter suas relações de consumo de forma virtual, da mesma maneira que fazem presencialmente.
Essa relação também denominada B2C (Business to Consumer) mantida pela empresa com o consumidor deve sim observar o Decreto 7.962/2013, além do Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90. Porém, é importante destacar que já a relação B2B (Business to business) de empresa para empresa é distinta da B2C, estabelecendo no caso não uma relação de consumo mas uma relação empresarial e civilista, como ocorre por exemplo quando uma empresa compra de um atacadista para revender a seus clientes.
A chamada então “Lei do E-commerce” dispõe sobre o dever de prestar ao consumidor informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor de prover atendimento facilitado ao consumidor, possibilitar o exercício do direito de arrependimento, dentre outros, mas em todos os casos a transparência deve dar a tônica desta relação jurídica.
As principais regras do Decreto 7962/2013 para os estabelecimentos que desejam criar um site e oferecer aos clientes uma opção de vendas ou serviços pelo e-commerce devem observar as seguintes normas e obrigações:
- identificação completa do fornecedor do site:
Razão Social, CNPJ (rodapé das páginas), telefone (visível no topo ou rodapé do seu site).
- endereço físico e eletrônico no site:
Endereço onde a empresa está registrada comercialmente deve ficar visível no rodapé.
- informações claras e precisas do produto ou serviços:
As informações do produto ou serviço devem estar muito bem posicionadas na sua loja web, para melhor percepção da loja pelo cliente.
O cliente deve ser informado em detalhes sobre o produto que está comprando, como as medidas, os materiais, como manusear, como efetuar a limpeza/lavagem/manutenção e outras informações que sejam relevantes na hora da compra.
- resumo e contrato completo a disposição do consumidor:
O contrato da compra deve ser apresentado integralmente ao cliente em alguma página do site.
- etapas de confirmação da compra:
Resumo da compra no carrinho: o objetivo é mostrar ao cliente exatamente o que ele está comprando, oferecendo a possibilidade de se excluir algum dos itens selecionados.
Formas de pagamento: formas de pagamentos claras, com indicação de quais cartões aceitará e, boleto ou outra forma. E se houver algum problema com a transação é essencial que informe o cliente deste imprevisto.
Despesas e taxas adicionais na compra: valores do frete, seguro do produto ou qualquer outra taxa adicional não devem ficar “obscuros”. O cliente não pode ficar condicionado a pagar algo que não foi informado.
Prazo de entrega: a política de entrega adotada pelo seu e-commerce precisa ser clara e os prazos bem explicados.
Confirmação de compra: após o pagamento é preciso informar ao cliente que a compra foi realizada com sucesso, pelo próprio site ou via e-mail
- regras para atendimento eletrônico:
E-mail ou formulário de contato: além do telefone de contato obrigatório, deve expor o e-mail (ou um formulário de contato).
A lei obriga que haja suporte ao cliente. Nesse caso sugere-se que sejam criadas páginas dentro do site que expliquem os procedimentos básicos, regras de compra e outras informações sobre a loja virtual. Inclusive uma página de “Dúvidas Frequentes” em que o cliente possa realizar um autoatendimento a qualquer hora do dia.
- segurança das informações cadastrais e de compra:
A empresa deve possuir um certificado de segurança (SSL) quando for necessária inclusão de dados do cliente em qualquer formulário no site.
A Lei da Transparência – Lei 12.741/2012 – que se aplica também para o e-commerce, regulamenta que os comércios precisam detalhar nas notas fiscais todas as tributações do produto.
Dentro do site, o cliente precisa encontrar facilmente o local para consultar e alterar suas informações pessoais como número do cartão de crédito, endereço e telefone.
O não cumprimento da legislação vigente pode acarretar em multa, apreensão de produtos ou ainda em pesadas intervenções de cunho administrativo.
- direito de arrependimento ao cliente:
Segundo o CDC, o cliente tem até 7 (sete) dias após o recebimento do produto para solicitar o cancelamento da compra. O lojista não pode questionar nem descontar algum valor na hora de realizar o estorno, apenas deve realizar a logística reversa para recuperar o produto e devolver o dinheiro.
O cliente não deve pagar por nada nessa operação, nem mesmo o frete referente à devolução do produto indesejado.
- Descrição e condições de uma oferta:
Caso exista uma oferta, ela deve ser detalhada com todas as condições e limitações que possa ter, como período de validade, regiões atendidas e número máximo de unidades por cliente.
- regras para estorno:
Condições de troca e devolução: devem estar visíveis e bem explícitos, para o cliente não ser surpreendido.
O Decreto 7.962/13 ou Lei do E-commerce deve estar alinhado com as regras da Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor, uma complementa a outra. Além do cumprimento das regras acima, é necessário que a Loja web tenha estrutura tecnológica e logística para esse atendimento que proporcione segurança ao cliente.
Além do Decreto 7.962/2013 e a Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor, as empresas ou pessoas físicas, para atuar no e-commerce, devem observar a mesma legislação que se aplica igualmente às empresas físicas: a Lei n.º10.962/04, que dispõe sobre os preços de produtos e serviços ao consumidor, o Decreto 5.903/04, que regulamenta a lei sobre os preços, e a Lei Federal n.º 8.846/94, que estabelece a obrigação de emissão de nota fiscal, além da legislação estadual sobre o ICMS, em caso de venda de produtos, e municipal sobre o ISS, em caso de oferta de serviços.
Ainda, relativamente aos dados dos clientes, os fornecedores de produtos e serviços online que sejam também provedores de aplicação de internet devem observar as normas do Marco Civil da Internet – Lei n.º 12.965/14, aplicável à atividade, e os artigos 11 à 16 do Decreto n.º 8.771/16, que regulamenta o Marco Civil da Internet. Esses artigos tratam das obrigações relacionadas com a proteção dos registros, dados pessoais e da comunicação eletrônica.
Complementando as regras do Marco Civil da Internet, em 2018 foi sancionada a LGPD ou Lei Geral de Proteção de Dados – Lei n.º 13.709/18, que entrará em vigor a partir de agosto 2020.
A LGPD objetiva a proteção de dados das pessoas naturais (“pessoas físicas”) e impõe diversos direitos ao titular como por exemplo o acesso aos dados, retificação, cancelamento ou exclusão, oposição ao tratamento, informação e explicação sobre o uso dos dados, além da portabilidade de dados, para que possa migrar os seus dados de um serviço para outro.
A LGPD impõe também deveres aos controladores e operadores de dados objetivando maior transparência na utilização e compartilhamento de dados com terceiros, sob pena de sanções que podem alcançar até 50 milhões de reais.
Lembrando que a LGPD se aplica também a qualquer pessoa física e jurídica que receber, usar, tratar, guardar ou compartilhar dados de terceiros, independente do exercício de uma atividade empresarial, estando sujeitos as mesmas sanções informadas.
O mais importante é a confiança do consumidor junto ao comerciante e prestador de serviços, criando uma relação transparente e segura entre as partes. Respeitar as exigências legais demonstra aos usuários que o negócio ou empresa leva a sério a proteção ao consumidor, o que pode se traduzir em um aumento no número de vendas do estabelecimento
Como visto, existem diversas leis que devem ser observadas para que uma empresa possa iniciar sua loja web, usando o E-commerce como meio para vender seus produtos ou prestar seus serviços.
Outro ponto importante é a segurança que deverá ser proporcionada ao cliente, mas sobretudo, ao próprio estabelecimento para que não seja vítima de uma fraude no e-commerce.
É preciso que o ambiente virtual proporcione uma experiência segura e prática ao consumidor, mas sobretudo seguro no momento do pagamento, protegendo seu negócio de fraudes.
Algumas dicas devem ser observadas para evitar fraudes no e-commerce:
1 – Dados dos clientes e cruzamento de informações:
Quando da coleta dos dados cadastrais do cliente estes devem ser checados por meio de bancos de dados de sua confiança, que possuam mecanismos de verificação e validação dos dados, de inadimplência e hábitos de consumo. Distintamente do cadastro feito presencialmente, nesse momento o cliente não apresenta o documento de identidade ou CPF, ou o comprovante de endereço residencial. Por isso, a empresa deve se valer de informações e estratégias que permitam o cruzamento de dados para checar a validade dos dados informados pelo cliente.
Existem ferramentas de antifraude que trabalham integradas com os e-commerce para realizar a checagem de dados do consumidor e evitar fraudes como golpes que utilizam cartões clonados ou roubados, por exemplo.
2 – Testadores de Cartões de crédito
Atenção redobrada no uso de cartões de crédito no e-commerce quando ocorrem pequenas compras em curtos períodos de forma recorrente. Esse comportamento designado como “testadores de cartão” é utilizado para despistar a empresa com pequenas compras em lojas virtuais vulneráveis e que não utilizam mecanismos de segurança.
Geralmente são feitas com cartões clonados ou roubados, obtendo a aprovação de suas transações em diversos fornecedores. A ideia dos fraudadores é revender esses produtos posteriormente sem adimplir a compra.
3 – Boa infraestrutura de loja virtual
A Loja virtual deve oferecer suporte tecnológico para minimizar tentativas de ataques cibernéticos. Contratar ferramentas que possuam recursos como certificado de segurança com criptografia de dados e proteção contra ação de hackers é fundamental.
4 – Meios de pagamento seguros
É importante que a empresa utilize meios de pagamento seguros. Boleto, cartão de crédito, transferência bancária ou recebimento na loja física são as opções mais usadas.
5 – Cancelamento de compras: cartão de crédito “Chargeback”
As vendas online com links de pagamento ou cartão de crédito apresentam um alto risco de cancelamento denominado chargerback. Isso ocorre por exemplo quando não há o reconhecimento da compra pelo titular do cartão ou quando a transação está em desacordo com o contrato da administradora do cartão. Nesses casos é feito a venda, porém mais tarde o lojista é informado que não receberá o pagamento.
Esse tipo de fraude pode ocorrer com cartão de crédito roubado ou clonado e em alguns casos até por má fé do consumidor, alegando desconhecimento da compra, para receber o produto sem adimplir sua obrigação.
O risco da operação no recebimento presencial e virtual pelo cartão de crédito é sempre do estabelecimento, devendo o lojista se cercar dos cuidados para evitar esse risco virtual no momento de receber por meio de cartão de crédito.
Inclusive muitas empresas contratam seguro antifraude e que cubram a operação do chargeback evitando prejuízos.
Além disso, há sistemas de conciliação de cartões que identificam mais facilmente o chargeback, podendo o cliente questionar a operadora caso isso ocorra.
Veja algumas dicas para reduzir o risco de Chargeback:
– Verificar se o pedido não foge aos padrões do perfil de compra dos clientes. Exemplo: foi feito um pedido com 5 produtos iguais, com valores elevados, sendo que o comum seria 1 produto, especialmente para um novo cliente. Essa verificação pode ser feita automaticamente com a utilização de um antifraude.
– Verificar se o endereço de entrega é compatível com o valor do produto e se já teve problemas com esse endereço. Consultar se o pagamento foi realizado, solicitando comprovante. O cliente também pode consultar a confirmação do pagamento pela plataforma onde gerou o link de pagamento, ou ainda no portal da operadora de cartão de crédito.
– Manter uma base de dados de clientes e endereços de entrega atualizados em que possa consultar de acordo com sua necessidade. Manter registro de entregas dos pedidos.
– Cumprir o prazo de entrega do produto acordado com o consumidor.
– Clareza nas informações do produto a ser vendido para que o cliente não desista depois.
– O consumidor deve estar ciente do nome do estabelecimento que aparecerá na fatura do cartão.
– Para produtos físicos de alto valor, utilizar na entrega algum método de validação do verdadeiro portador do cartão.
– Não armazenar dados de cartão nos seus sistemas.
– Guardar e-mails, whatsapp, notas fiscais, recibos e comprovantes de entrega, pois, em caso de chargeback, esses documentos serão solicitados para apoiar a defesa.
A parceria entre a Federação e a EMC Sistemas vai disponibilizar às CDLs mineiras mais uma solução para os seus associados.
O novo produto, EMC LOJA WEB, é uma a plataforma de e-commerce para vender online, integrada com a loja física. Seus associados poderão criar uma loja na internet para ampliar o alcance do seu negócio e aumente as vendas.
A parceria já tem um diferencial: os associados terão desconto de 15%, em relação aos preços praticados no mercado, além da gratuidade nos primeiros 15 dias, além de contar com toda a estrutura e orientação de forma remota. E mais: não tem taxa de adesão e a CDL ainda vai ganhar na mensalidade.
Interessou? Entre em contato com nosso setor comercial pelos telefones: (31) 2532-3310 ou (31) 98482-4629 e informe-se para começar a oferecer esta nova solução aos seus associados.
Confira aqui uma cartilha do Sebrae com todos os detalhes sobre as regras para abrir um e-commerce.
Código de Defesa do Consumidor
Decreto Federal n.º 7.962/13 (Lei do E-commerce)
Lei Federal n.º 10.9602/04 (preços de produtos e serviços)
Decreto Federal 5.903/04 (preços de produtos e serviços)
Lei Federal n.º 8.846/94 (nota fiscal)
Lei Federal n.º 12.965/14 (Marco Civil da Internet)
Decreto Federal n.º 8.771/16 (Regulamento do Marco Civil da Internet)
Lei Federal 13.709/18 (Lei Geral de Proteção de Dados)
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