Trocas e devoluções: incômodo ou oportunidade de venda?

Como você encara as trocas e devoluções na sua loja? Como algo indesejável, quase um incômodo para você e sua equipe? Ou como uma chance de estreitar o relacionamento com o consumidor e gerar novas oportunidades de venda?

Se você atua há algum tempo no varejo, com certeza já deve ter presenciado uma cena como essa:

É dia 26 de dezembro e os funcionários da loja ainda estão se recuperando do corre-corre das vendas de Natal, quando entra um cliente de sacola na mão.

Um vendedor olha para o outro e sussurra:

— Ih, é troca! Vai lá você que eu tenho que resolver uma coisa urgente ali no estoque.

Quando a primeira reação do vendedor ao se deparar com uma troca é virar as costas para o cliente e tentar “empurrá-lo” para o colega, é sinal que alguma coisa está errada na gestão dessa equipe.  

E se foi na sua loja que essa cena aconteceu, não deixe que aconteça de novo! É preciso mudar a forma como você e sua equipe encaram as trocas e devoluções no varejo. Do contrário, sua loja continuará perdendo excelentes oportunidades de fidelizar o consumidor e alavancar as vendas.

Oportunidades de venda e de fidelização

A troca de produtos faz o cliente retornar à loja! E então, caso você tenha uma equipe de vendedores bem preparada, podem surgir novas oportunidades de venda e de fidelização.

No caso de presentes, quando a troca não é feita pela mesma pessoa que comprou o produto, a oportunidade é ainda melhor. São grandes as chances daquela pessoa que veio trocar um presente estar pisando pela primeira vez na sua loja.

Se você resolver o problema com presteza e simpatia, terá conquistado no mínimo um simpatizante para sua marca e, provavelmente, um futuro cliente. A partir daí, a oportunidade de alavancar as vendas está nas mãos da sua equipe.

Caso o consumidor não tenha gostado do modelo, por exemplo, o vendedor pode oferecer um item de valor um pouco maior ou até mesmo produtos adicionais, elevando a comissão que ele receberia pela venda inicial.

É importante lembrar que, em determinados segmentos do varejo, a circulação de clientes logo após o Natal cai até 40% em comparação com os dias anteriores ao feriado. Muitas vezes, o que ajuda a movimentar a loja nesse período são justamente as trocas!

A atitude certa no momento da troca

Certifique-se de que qualquer contato com o cliente nos casos de troca de mercadorias seja conduzido com simpatia e cordialidade.

Caso a troca seja motivada por alguma falha no produto, aproveite o momento para reconquistar a confiança do cliente. Troque prontamente por um mesmo modelo ou sugira outro item que atenda melhor às necessidades do consumidor.

Se a pessoa veio trocar a mercadoria por um modelo diferente ou de outro tamanho, aproveite para sugerir outras opções e também itens adicionais para gerar novas oportunidades de venda.

Definindo sua política de trocas e devoluções

É importante que seus vendedores conheçam bem estas normas e saibam explicá-las para quem for comprar um presente, de forma a não gerar frustrações mais tarde.

Uma preocupação que você deve ter é não complicar o processo. Seja razoável. Não exagere na exigência de documentos e notas ou estabeleça prazos muito restritos para aceitar a troca.

Sabendo que a pessoa que recebe um presente geralmente não tem a nota em mãos, muitas lojas exigem apenas que a etiqueta não tenha sido retirada. De forma geral, busque simplificar o processo.

Algumas usam etiquetas próprias para presentes, o que já é um indicativo de que aquele cliente não vai apresentar nota na hora da troca.

Outra alternativa é definir locais específicos ou um atendente dedicado às trocas, experimente fazer isso ao menos no período após o Natal e veja os resultados.

São muitas as oportunidades para alavancar as vendas e fidelizar clientes com as trocas de presentes. Mesmo que isso implique em algum custo, não deixe de trocar mercadorias na sua loja e faça isso sempre de forma ágil e atenciosa.

Agindo assim, você estará criando um diferencial de alto valor agregado para o seu negócio.

Fonte: Blog Meu Crediário com alterações