Varejo híbrido e as novas tecnologias

O consumidor comum, antes acostumado a ir diretamente às lojas físicas, tomou gosto pelo e-commerce e pelas variadas formas de pagamento, e já exige um atendimento diferenciado. Diante dos lockdowns, comerciantes precisaram se virar na tecnologia e na criatividade para não baixar as portas. Os comércios que permaneceram são aqueles que conseguiram driblar a crise financeira e se adaptar ao novo cenário.

Baseados no comportamento desse novo consumidor comum, especialistas afirmam que o futuro do comércio em todo o mundo é uma loja conectada, que funcione como ponto de conveniência, conduzida por empreendedores experts em comércio híbrido, em que o cliente está no centro do negócio.

A tecnologia e o comportamento de quem compra ditam as regras, que são dinâmicas e exigem atualização permanente. Inovação, criatividade e articulação são diferenciais recomendados a esse modelo de negócio, mas nem sempre com resultados imediatos.

Assim, o grande desafio do setor ainda é vencer a resistência à mudança de mentalidade por parte de uma parcela dos comerciantes. O desconhecimento sobre os desejos e o comportamento desse consumidor contemporâneo e a falta de profissionais qualificados ainda são empecilho.

Principais características do varejo híbrido

Uma das principais características do varejo híbrido é a integração. Não se trata apenas de oferecer dois canais de vendas e, sim, de oferecer uma experiência a partir de dois pontos que se encontram. Isso também exige consistência, pois deve existir a mesma experiência em ambos os pontos. Além disso, o varejo híbrido é pensado para ser conveniente. A ideia é garantir que os clientes possam escolher como querem comprar e como desejam receber seus pedidos, conforme necessidades e especificidades. Outra característica envolve a busca de soluções diferenciadas e personalizadas para cada público. Isso inclui um processo de imersão e de conexão entre a marca e o cliente.

Colocar o varejo híbrido em prática se justifica, em especial, pelos benefícios que ele pode oferecer. Essas vantagens são observadas tanto para os negócios quanto para os clientes, sendo as mais relevantes:

✓ Otimizar a logística – embora a adoção do varejo híbrido exija certo nível de preparo e adaptação para a logística, ele também pode favorecer esse setor. Vendas realizadas com a ajuda do canal digital, por exemplo, evitam o rompimento de estoque em uma unidade física. Com isso, há melhor gerenciamento quanto aos recursos disponíveis e atendimento às necessidades dos clientes. Usar lojas físicas como um tipo de centro de distribuição, também pode ser útil. Com essa abordagem, as entregas tendem a ser favorecidas sem que seja necessário expandir amplamente a estrutura de armazenamento.

✓ Favorecer a experiência do cliente – os consumidores também são amplamente beneficiados pela integração entre online e digital. Primeiramente, eles têm uma experiência mais positiva com a marca, obtendo integração e consistência entre os pontos. Além disso, é uma solução para comprar de maneira conveniente. Cada um pode escolher quando e como comprar, da forma que fizer mais sentido para as próprias necessidades. Dependendo do modelo adotado, esse é um recurso que pode ajudar na tomada de decisão, aumentando a segurança quanto à escolha. Em outros momentos, como na pandemia, o varejo híbrido ajuda a resolver problemas do cotidiano sem precisar sair de casa. Ao final, tudo isso pode ajudar a tornar a experiência mais positiva.

✓ Estimular o aumento das vendas – com uma experiência melhor para os clientes, a tendência é que a sua loja consiga mais vendas. Isso também acontece pelo aproveitamento de dois canais de vendas, o que permite contemplar perfis diferentes de clientes. Como consequência, as vendas aumentam. A satisfação ampliada dos clientes também pode favorecer a fidelização e as indicações. Com isso, é possível obter mais conversões e otimizar o desempenho comercial geral.

✓ Aumentar a competitividade – o varejo híbrido é, na verdade, uma tendência que promete se consolidar cada vez mais. Portanto, os negócios que não o adotarem tendem a ser deixados para trás. Colocar essa estratégia em prática desde já, por outro lado, permite atender melhor o consumidor e suas necessidades em transformação. Com isso, a tendência é se tornar mais competitivo e capaz de gerar mais resultados positivos.

Quais os maiores desafios de adaptação?

É preciso considerar que existem desafios para colocar o varejo híbrido em prática. O planejamento é um dos pontos principais, já que é necessário se preparar de modo diferente para atuar de maneira integrada.

Não basta ter estoque na loja física ou planejar a forma de envio para compras online. É necessário que haja sincronia de atuação entre as lojas físicas e o ambiente virtual, como para o recebimento de produtos ou realização de devoluções.

Também é necessário contar com ferramentas que favoreçam a comunicação, a integração e a tomada de decisão. Assim, é possível atuar de maneira estratégica e específica para driblar dificuldades.

Além de tudo, é necessário reconhecer e acompanhar as mudanças no comportamento e nas expectativas dos consumidores. Isso permite desenvolver e oferecer soluções que sejam específicas e voltadas para essas questões.

A experiência do cliente é um fator essencial para alcançar o sucesso com o varejo híbrido. Portanto, comece conhecendo as características do público de interesse, incluindo preferências e necessidades. A partir disso, é importante entender como cada canal pode atender a questões específicas.

É por isso que disponibilizar entregas mais rápidas para certos pedidos ou disponibilizar um serviço de assinatura para compras recorrentes, por exemplo, é fundamental. Isso deve ser integrado ao online e offline, para que seja possível entregar mais qualidade.

Adoção de novas tecnologias

Como parte do varejo híbrido depende do ambiente online, faz sentido adotar um nível maior de tecnologia. Em termos operacionais, isso é útil para controlar estoques, rastrear entregas e planejar ações comerciais.

Como a integração é uma das mais relevantes características dessa modalidade de varejo, também é necessário utilizar tecnologias centralizadas e que favoreçam a comunicação. Assim, é possível ter mais visibilidade e garantir que os processos funcionem em ambas as modalidades.

Em se tratando de tecnologia, vale a pena pensar em como ela pode ser incorporada e gerar compras inteligentes. É possível pensar, por exemplo, em totens de autoatendimento nas lojas físicas. O cliente pode escolher o que deseja, fazer um pedido na loja e receber em casa.

Também há como ir além. O uso de aplicativos como apoio da compra em lojas físicas e até de tecnologias como realidade virtual ou realidade aumentada transformam toda a experiência de compra e podem gerar mais resultados.

Agora, independentemente do uso de tecnologia, é fundamental focar na jornada de compra do cliente. Para tanto, o mais indicado é dar opções e permitir que ele aproveite a conveniência da maneira desejada. É possível permitir que as compras sejam feitas online e entregues na loja física, por exemplo. Também há como permitir a compra em loja física para entrega posterior no endereço desejado.

O importante é favorecer a decisão. Permitir que o cliente teste os produtos e tenha o apoio de vendedores experientes no ambiente físico, por exemplo, pode levá-lo a escolher mais facilmente. Também é interessante oferecer condições especiais nessa integração, como prazos diferenciados ou descontos específicos.

Cuidado especial com as entregas ou retirada de produtos

Para que a integração dê certo, é essencial cuidar da logística no varejo híbrido. Há meios de transformar a entrega ou retirada de produto, mas isso exige planejamento.
Um bom controle de estoque favorece a disponibilidade de itens para cada local. Também é oportuno considerar as possibilidades a respeito de entrega no mesmo dia ou gratuita, por exemplo. Nesse aspecto, é necessário buscar um planejamento que seja eficiente para o comportamento de compra do seu público.

Embora a pandemia tenha mudado certos hábitos e preferências dos consumidores, ela só acelerou um processo de transformação que já estava acontecendo. Então, mesmo após o fim da epidemia, a tendência é que o varejo híbrido se torne progressivamente mais forte. É possível esperar uma integração cada vez maior com a tecnologia, devido à transformação digital. Com mais pessoas comprando online, os pedidos virtuais tendem a se consolidar.

Também é possível observar uma tendência voltada para a personalização mais efetiva, com comunicação direcionada e focada em atender necessidades pontuais.

Com a entrada no mercado consumidor de gerações cada vez mais digitais, o modelo tende a continuar crescendo e compor um ecossistema completo.

O varejo híbrido traz uma mudança na forma como as marcas vendem e como os clientes consomem. A tendência de união entre online e offline promete se fortalecer, então é importante já começar a colocá-la em prática para explorar seus benefícios e assim ganhar e fidelizar mais clientes, aumentando dessa forma, a receita e fortalecendo seu negócio!

Fontes: diário do comércio, e-commercebrasil